Mediante Resolución N° 122-2015-CD/OSIPTEL de fecha 09 de octubre de 2015 se confirmó la Resolución N° 579-2015-GG/OSIPTEL en el extremo referido a la imposición de: multa de ochenta (80) UIT por no permitir en sus oficinas o centros de atención de usuarios la presentación de reporte de averías, reclamos, recursos y/o reclamos, no permitir la presentación de reportes y reclamos en sus puntos de venta designado para la atención de usuarios y no designar un punto de venta para la atención de usuar

Mediante Resolución N° 122-2015-CD/OSIPTEL de fecha 09 de octubre de 2015 se confirmó la Resolución N° 579-2015-GG/OSIPTEL en el extremo referido a la imposición de: multa de ochenta (80) UIT por no permitir en sus oficinas o centros de atención de usuarios la presentación de reporte de averías, reclamos, recursos y/o reclamos, no permitir la presentación de reportes y reclamos en sus puntos de venta designado para la atención de usuarios y no designar un punto de venta para la atención de usuarios en provincias en las cuales existan puntos de venta, y,  el no incluir en su página web información actualizada acerca de la ubicación y el horario de atención de las oficinas, centros de atención a usuarios y puntos de venta obligados a recibir reclamos; imposición de multa de cien (102) UIT por brindarle al OSIPTEL información inexacta referida al horario y ubicación de sus centros de atención y puntos de venta; y, multa de tres (3) UIT por no contar en sus puntos de venta designados para la atención de usuarios con carteles o afiches de orientación sobre el procedimiento que debe seguirse para interponer una reclamación y recursos, y no contar con formularios a disposición de los usuarios.

Mediante distintas acciones de supervisión desarrolladas por la Gerencia de Fiscalización y Supervisión del OSIPTEL, ésta concluyó que Telefónica del Perú S.A.A. (antes Telefónica Móviles S.A.) habría incumplido con la normativa aplicable respecto a varias de sus obligaciones (artículo 43° del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, artículo 17° del Reglamento General de Infracciones y Sanciones, artículo 9°el Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones, artículos 12° y “9° de la Directiva que establece las normas aplicables a los procedimientos de atención de reclamos de usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones).

En ese sentido se dio inicio a un Procedimiento Administrativo Sancionador tramitado bajo el Expediente N° 00084-2013-GG-GFS/PAS a fin de determinar la responsabilidad del incumplimiento de sus obligaciones.

En Primera Instancia, por Resolución N° 579-2015-GG/OSIPTEL, la Gerencia General del OSIPTEL, como órgano competente para resolver, decidió imponer a Movistar tres multas por un total de ciento ochenta y cinco (185) UIT, es decir de S/. 712,250.00 (Setecientos doce mil doscientos cincuenta con 00/100 Nuevos Soles). Siendo que ante ello, Telefónica interpuso, dentro del plazo de ley, Recurso de Apelación parcial contra la Resolución de primera instancia.

Una vez elevado el recurso de apelación al Consejo Directivo del OSIPTEL, éste como segunda y última instancia administrativa, efectuó un análisis del caso determinando finalmente que Telefónica no cumplió con las obligaciones de recibir reclamos de sus usuarios, no brindar información errada al OSIPTEL y no proveer a sus oficinas de materiales de orientación para efectuar reclamos

Al respecto es importante mencionar que el OSIPTEL es el ente encargado de regular y supervisar el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones, velando por los intereses de los usuarios de los mismos.

Es bueno recordarles a las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones que se encuentran obligadas a recibir y atender cualquier reclamo que sea formulado por sus usuarios, debiéndoles entregar una constancia o código de la presentación del reclamo. Asimismo, es bueno que los usuarios conozcan que tanto el abonado (titular del servicio/recibo) o la persona que utiliza el servicio puede presentar el reclamo, procedimiento que es totalmente gratuito.

A modo de conclusión, Movistar no sólo incumplió con la normativa específica a criterio del ente regulador, sino también su conducta conllevó a una afectación de los derechos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.

María Pía Huamán Vivanco
Área de Derecho Corporativo
División de Derecho Administrativo
IRIARTE & ASOCIADOS
http://iriartelaw.com
 

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