Alerta: Modificación al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor

 

El día jueves 23 de enero de 2014 se publicó el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor  con el fin de garantizar que éste cumpla con su finalidad de ser un instrumento efectivo para la prevención y solución de conflictos en materia de consumo.

 

El día jueves 23 de enero de 2014 se publicó el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor  con el fin de garantizar que éste cumpla con su finalidad de ser un instrumento efectivo para la prevención y solución de conflictos en materia de consumo.

 

En dicha norma se señala que es obligación de los proveedores que desarrollan actividades económicas supervisadas o reguladas por la Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, habilitar un orden de atención preferente para la recepción de quejas y reclamos; exhibir el aviso del libro de reclamaciones en lugar visible y fácilmente accesible; y, poner a disposición de INDECOPI información acerca de los reclamos o quejas presentados por los consumidores que incluya: detalle del reclamo o queja, tipo de servicio o producto,  motivo del reclamo o queja, fecha de presentación del mismo, datos del consumidor, fecha te atención, sustento de la repuesta, entre otros. 

 

Asimismo, se señala que los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros, transporte terrestre interprovincial o internacional y transporte fluvial, están obligados a habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de reclamos y quejas a distancia: correo electrónico, página web, mensaje de texto, etc. Lo que deberá ser difundido de manera visible dentro de cada unidad de transporte. Una vez presentada la queja el proveedor le proporcionará al consumidor un código correlativo de identificación. Estas quejas deberán ser ingresadas de manera inmediata por el proveedor en su libro de reclamaciones físico o virtual. De igual manera, se señala que en el caso de los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros deben de contar con un libro de reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público en  donde se realiza la contratación del servicio, y poner a disposición de los consumidores un Libro de reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque 

 

Respecto a las hojas de reclamaciones de los libros de reclamaciones físicos se señala que estos deberán de contar con tres hojas desglosables, la primera hoja es la original y deberá ser entregada al consumidor, las otras dos deberán ser autocopiativas y serán una para el  proveedor y la otra deberá guardarse para cuando INDECOPI lo solicite. En esta hoja de reclamación el proveedor deberá señalar el número de RUC y dirección del establecimiento comercial;  y, el consumidor deberá detallar su pedido concreto y colocar su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico, fecha de reclamo o queja. En caso el consumidor omita detallar esta información se considerará como no presentado. El libro debe estar colocado en un lugar visible y fácilmente accesible al público y debe ser puesto inmediatamente a disposición del consumidor cuando éste lo solicite.

Es importante señalar que se amplía el concepto de establecimiento comercial y se incluye a aquellos proveedores que realicen sus ventas por medios virtuales, quienes están obligados a habilitar en su portal web el Libro de Reclamaciones y un aviso fácilmente identificable en la página de inicio del portal web. Además, se incluye el concepto de proveedor virtual que es quien cuenta con RUC y establece sus relaciones de consumo a través de portales web. 

 

Se precisa que los libros de reclamaciones virtuales deben estar alojados en la página de inicio del portal web y al concluir el proceso de ingreso de queja o reclamo debe de permitir al consumidor la impresión de la hoja de reclamación y deberá de enviar automáticamente al correo electrónico del consumidor una constancia con la fecha y hora de presentación. Los proveedores que cuenten con libros de reclamaciones virtuales deberán de contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un libro de reclamaciones físicos al que se denominará expresamente “libro de reclamaciones de respaldo”, éste se utilizará cuando no sea posible el uso del libro de reclamaciones virtual. La información contenida en el libro de respaldo deberá ser ingresada por el proveedor en el plazo de un día calendario desde que el libro virtual se encuentre habilitado nuevamente. 

Además,  se señala que los proveedores están obligados a mantener por mínimo dos años desde la fecha de la presentación de la queja o reclamo la siguiente información: las hojas de reclamaciones físicas o virtuales, la información contenida en el sistema de reporte de reclamaciones, y la constancia de respuesta al reclamo.

En caso INDECOPI supervise por primera vez a un proveedor y constate algún incumplimiento de las obligaciones vinculadas al libro de reclamaciones, le podrá imponer una medida preventiva en la que se deje constancia de la advertencia de la comisión de una infracción y la posibilidad de aplicársele las sanciones que correspondan. En dicha medida, la autoridad establecerá un plazo menor de 5 días para que el proveedor corrija la infracción detectada y acredite dicho hecho ante la autoridad a cargo de la supervisión. En caso el proveedor cuente con  varios establecimientos comerciales, la medida recae a todos los establecimientos por lo que la acreditación del cumplimiento debe de realizarse a todos ellos. 

Se crea el Sistema de Reportes de Reclamaciones o SIREC, cuyo objetivo es que los proveedores que tienen un ingreso anual igual o mayor a 3000 UIT reporten a manera de declaración jurada los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores a través de un aplicativo informativo. No están obligados a reportar los proveedores que desarrollan actividades económicas supervisadas o reguladas por la Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. El Consejo directivo de INDECOPI tiene 6 meses desde la publicación de esta norma para aprobar una directiva que regule la implementación y condiciones de usos del SIREC.

 

Es importante señalar que esta norma entrará en vigencia  el 24 de abril de 2014, salvo en el caso de las medidas preventivas, cuya vigencia es a partir del 25 de abril.