Alerta Consumidor: Proyecto de Ley ¬ŅPro Consumidor?

El 24 de Agosto del 2016, ingresó por mesa de partes del Congreso de la República, el Proyecto de Ley N° 123/2016-CR, donde los Congresistas miembros del Grupo Parlamentario Acción Popular, a iniciativa del Sr. Congresista Yohny Lescano Ancieta, proponen modificar el Código de Protección y Defensa del Consumidor, siendo las principales propuestas las siguientes:

a)    Incorporar el numeral 4 al Artículo III del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor proponiendo el siguiente texto:

“4. El presente código se aplica a los servicios a título oneroso que brinda el Estado, en todos sus niveles, como proveedor a usuarios finales”

En su exposición de motivos, la bancada señala que este numeral “ampliaría” el ámbito de aplicación del Código de Protección y Defensa del Consumidor, para que éste abarque los servicios a título oneroso que ofrece el Estado. Sin embargo y a nuestro parecer, la propuesta realizada restringiría el ámbito de aplicación del Código al que posee en la actualidad, toda vez que los servicios brindados por el Estado son objeto de reclamación y/o queja por parte de los usuarios finales (consumidores) toda vez que ante cualquier circunstancia, las entidades están obligadas a otorgar el libro de reclamaciones, de acuerdo a la regulación actual sobre leyes de consumidor, sin restricción alguna sobre la onerosidad o gratuidad del trámite, dándose entonces el mismo tratamiento de reclamo y/o queja a cualquier servicio brindado por el Estado. En ese sentido, la propuesta reduciría el ámbito de aplicación del código, solo a aquellos servicios por los cuales los usuarios paguen alguna tasa administrativa.

b)    Modificar el numeral 24.1 del artículo 24 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, de acuerdo a lo siguiente:

“24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atenderlos reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a siete (7) días calendario. Dicho plazo es improrrogable.

Actualmente el Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que el plazo de los proveedores para brindar respuestas a los reclamos realizados por parte de sus usuarios es de 30 días calendarios, los mismos que pueden ser ampliados mediante prórroga justificada, la misma que es notificada al reclamante para su conocimiento.

Esta propuesta legislativa recorta de manera sustancial el plazo que a la fecha mantienen los proveedores de bienes y servicios para poder atender los reclamos y/o quejas de sus usuarios, en especial aquellos que, por el tipo de interacción que mantienen con sus usuarios, los reclamos y/o quejas son por volumen considerable en  forma diaria. En ese sentido, de aprobarse esta propuesta, las empresas proveedoras de bienes y servicios, se verán en la obligación de incrementar sus gastos de contratación de personal, lo que a la larga se verá afectado en el precio final que recibirá el consumidor en los bienes o servicios solicitados, por lo que es de nuestra opinión que, antes de hacer un recorte del plazo que actualmente establece la Ley, es conveniente hacer un estudio del mercado para analizar el tiempo real que una empresa proveedora necesita para dar una respuesta adecuada a los reclamos presentados por sus usuarios, los cuales en algunos casos implica un análisis exhaustivo de lo reclamado, principalmente cuando hablamos de transacciones realizadas con tarjetas de crédito (operaciones no reconocidas, cobros indebidos, etc.).

c)     Modificar el Artículo 104, sobre la responsabilidad administrativa del proveedor, en donde se propone agregar el siguiente párrafo:

Los consumidores o usuarios tendrán derecho a percibir hasta el 25% de la multa que imponga el INDECOPI al proveedor en todos los procesos administrativos previstos en la presente Ley donde intervengan como partes”.

Sobre el párrafo propuesto, se deberá precisar que es el Indecopi quien a denuncia de parte, y tras hacer el análisis correspondiente, inicia con el procedimiento sancionador. Fuera de ello, sobre la inserción del párrafo propuesto, entendemos que se trata de incentivar a los consumidores a recurrir a las denuncias para hacer valer sus derechos, y que como resultado, puedan obtener un beneficio “resarcitorio” de la imposición de una posible multa, ya que a la fecha en vía administrativa no existe el concepto de compensación por daños o perjuicios a los consumidores, limitando únicamente a las multas que cobra el Indecopi y adicionalmente la posible aceptación de las medidas correctivas que hayan podido solicitar los consumidores denunciantes.

A nuestro parecer, si bien estamos de acuerdo en que los consumidores puedan verse beneficiados de alguna manera con las multas impuestas, este sistema podría traer abajo la figura del arbitraje de consumo, en cuya instancia los consumidores y los proveedores llegan a un acuerdo efectivo, en el cual en caso de encontrarse la responsabilidad del proveedor, este brinda una compensación directamente al consumidor, cerrando de esa manera la denuncia interpuesta, ya que el laudo arbitral es inapelable.

Adicionalmente, esta disposición, a nuestro parecer, generaría mayor carga a los funcionarios del Indecopi, requiriendo contrataciones adicionales, lo que finalmente se puede traducir en un incremento de las tasas por interposición de denuncia (actualmente tiene un costo de S/. 36.00), perjudicando de esta manera únicamente al consumidor, ya que ellos al ser los denunciantes, son quienes asumen estos gastos administrativos.

d)    Modificar el Artículo 152, respecto a la entrega del libro de reclamaciones, el cual de aprobarse la propuesta, quedaría de la siguiente manera:

“Los consumidores pueden exigir la entrega del Libro de Reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al Libro de Reclamaciones en el término de setenta y dos (72) horas de formulada la queja o reclamo junto con sus alegatos. El Indecopi podrá iniciar un procedimiento sancionador comunicando a las partes su decisión.

Actualmente, los proveedores si bien se encuentran en la obligación de llevar un registro, ya sea físico o virtual de todas las reclamaciones o quejas interpuestas en el Libro de Reclamaciones, estas son presentados ante el Indecopi únicamente cuando la citada entidad lo solicite. Es cierto que, de acuerdo a la presente normativa, la funcionabilidad del libro de reclamaciones ha sido cuestionada ya que no existe un control por parte de la autoridad, sin embargo, somos de la opinión que el plazo establecido por la propuesta legislativa es fuera del contexto real en el cual los proveedores pueden resolver una queja o un reclamo realizado por un consumidor.

Adicionalmente, la carga de la prueba (respecto al Libro) se traslada a los proveedores, donde adicionalmente al deber de informar al Indecopi sobre la reclamación o queja de algún usuario, deberán brindar sus descargos conjuntamente con la reclamación o queja, haciendo un recorte significativo del tiempo de análisis que necesita un proveedor para poder investigar lo ocurrido y de esta manera brindar una respuesta adecuada al reclamante.

Asimismo, implicaría la creación de un sistema en donde virtualmente el proveedor pueda hacer llegar esta información a Indecopi con el fin de cumplir con los plazos señalados, ya que por ejemplo, de llegar un reclamo un fin de semana, sería imposible correr el traslado durante el plazo establecido por esta propuesta al Indecopi.

Por otro lado, el Indecopi de acuerdo a la información presentada por el proveedor, se encontrará facultado para iniciar un procedimiento sancionador de ser el caso, actuando meramente de oficio, ante lo cual se tendrían que dictar nuevas disposiciones y plazos para que el Indecopi se manifieste respecto a las reclamaciones enviadas por los proveedores, con el fin de que éstos así como los reclamantes, puedan saber si es que el reclamo ha sido archivado o se iniciará el procedimiento sancionador.

Nuevamente, somos de la idea que esta propuesta terminaría perjudicando a los consumidores ya que tanto por parte de los proveedores como del Indecopi, requerirían mayor capital humano, con el fin de que puedan darse abasto para cumplir con los lineamientos y plazos dictados, lo cual se traduce en un incremento de precios por parte del proveedor, y en el incremento de tasas administrativas por parte del Indecopi.

Sheela Tamayo Zambrano
Jefe del Área Corporativa
Iriarte & Asociados

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